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| Proceso de Fidelización de clientes |
- Los pasados 20 y 21 de febrero tuvo lugar en Madrid la IV edición de Eduketing, el congreso internacional de marketing educativo por excelencia en el sector. En esta edición el tema a tratar se centró en ‘Captación y Fidelización de los alumnos en los centros educativos’.
Desde Malabar y la experiencia de ya casi 15 años en el sector educativo desarrollando campañas de publicidad e implantando planificaciones de marketing y gestión en procesos comerciales, hemos realizado una guía que se ha regalado a todos los asistentes a Eduketing, la cual se puede descargar de nuestra página web o solicitándola en info@malabar-es.com, con las 10 Tip’s básicas que un centro debería tener en cuenta para la fidelización de clientes.
No cabe duda que hoy en día todas las empresas han aprendido que es casi más importante fidelizar clientes que captarlos y lo que está demostrado es que es más rentable fidelizar un cliente que la inversión que se debe hacer para captar uno nuevo.
En los centros educativos antes se tenía la necesidad constante de captar nuevos alumnos, en las líneas más bajas de las que partía el centro (unos en infantil y otros en primaria) y una vez captados se daba por hecho que estarían en el centro hasta bachillerato.
Hoy, las cosas han cambiado, la competencia es cada día más elevada y las familias más exigentes.
Ya no basta con ser un centro de renombre y tener una experiencia de más de 50 años o aparecer en las primeras posiciones de diversos Rankings. Hoy nuestras familias buscan un valor realmente diferenciador. La buena educación se da por supuesta en la mayoría de los centros y a día de hoy, todos se han subido al carro del bilingüismo, las nuevas tecnologías, etc.
No nos olvidemos, que la publicidad más barata, siempre fue y sigue siendo, “El boca oreja”, nos empeñamos en hacer multitud de campañas que nos proporcionen nuevos alumnos pero ¿qué pasa con los que ya tenemos? Ellos son además de los clientes actuales, los que, sí se hacen bien las cosas, estarán con nosotros una media de 15 años, son nuestra mejor publicidad, ellos son los que pueden hablar bien de nosotros y recomendar nuestro centro, entonces ¿por qué no les cuidamos?
El primer paso para poder fidelizar un cliente es sin duda conocer a nuestro cliente para poder ofrecerle justo lo que necesitan en cada momento.
En los centros educativos a diferencia de otros sectores, se cuenta con muchísima información de cada una de las familias, el problema es que toda esa información suele estar disgregada en diferentes ficheros o plataformas informáticas, en el mejor de los casos y que controlan personas diferentes que además no tienen relación profesional directa entre sí. Por tanto, no podemos ver de un simple vistazo que una familia tiene un número determinado de hijos, en las etapas en las que se encuentran, sus aficiones, que servicios consumen en el centro, actividades extraescolares, si acuden a los cursos de verano, campamentos, semana de Ski, que deportes practican etc.
La información con la que contamos de cada uno de nuestros clientes es indispensable para poder comunicarnos con ellos correctamente y poder hacer acciones tanto de fidelización como venta de nuevos productos.
Con esta información bien organizada podemos saber todos los productos que consume una familia en el centro y actuar en consecuencia.
Actualmente en el ámbito del marketing, tener una base de datos de nuestros clientes bien gestionada es indispensable y es lo que a una escala superior se conoce como CRM (Customer Relationship Management) “Gestión de las Relaciones con los Clientes”.
Estamos de acuerdo en que no todos los centros tienen los recursos económicos como para invertir en la implantación de un CRM, pero también estaremos de acuerdo en que si se puede generar una base de datos en Excel bien organizada con todos los campos necesarios para poder tener toda la información unida de cada uno de nuestros clientes.
Por otra parte, cabe destacar que el CRM debe considerarse como un elemento posibilitador, no como una herramienta en sí misma de fidelización. Esto nos lleva a otra parte importante: realizar un Plan de Acciones de fidelización.
Es fundamental involucrar a toda la comunidad educativa en la medida que les competa y tener acciones bien planificadas y no realizarlas de forma aislada, deben ser coherentes con la política del centro. Para ello es recomendable redactar un documento que contemple las diferentes acciones que el centro realizará a lo largo del año, y como se debe proceder en cada caso. Proceso de funcionamiento de planificación de acciones de fidelización y las personas que intervienen en el mismo, dichas acciones deben ser claras y concisas para llevarlas a cabo de forma eficaz.
Más información en www.malabar-es.com