Desde el punto de vista comercial, llamamos el “Momento de la verdad” al instante en que el vendedor es capaz de convencer al consumidor de que efectúe determinada compra o renueve su confianza en el servicio que se le viene prestando.
A nadie se le escapa la
importancia que este hecho tiene en la transacción. Cuando hablamos del servicio educativo y en especial
el educativo privado, esta compra puede suponer un gran desembolso. En
cualquier caso y para que este artículo no quede circunscrito al sector
privado, esta decisión de suma trascendencia la toma cualquier padre o madre
razonablemente preocupado por la educación futura de sus hijos, sea cual fuere
la opción que esté valorando. Es decir, en el sector de la educación concertada
(que también precisa de tener clientes, más aun los centros de nueva creación
de la CAM) o la pública (que se constituye en sí mismo como un servicio
gratuito, pero que en realidad tiene para el Estado un coste muy superior por
puesto escolar y, por tanto, como contribuyentes deberíamos exigir que
este coste se vea refrendado con éxito de número de alumnos a esos centros).
No olvidemos también los cursos de Grado Superior o de Postgrado, donde el gasto
soportado por las familias en el caso de opciones privadas, es más alto y más
intenso ya que se produce en uno o dos años.
¿Cuántos “momentos de la verdad” podemos identificar en el centro educativo? Evidentemente, el primero que se nos viene a la cabeza es la entrevista de matriculación. Sin embargo, desde el punto de vista comercia este momento de la verdad ha tenido varias fases previas: visita de la familia a la web del centro o la llamada de la familia para solicitar más información o una entrevista con la Dirección.
¿Cuántos “momentos de la verdad” podemos identificar en el centro educativo? Evidentemente, el primero que se nos viene a la cabeza es la entrevista de matriculación. Sin embargo, desde el punto de vista comercia este momento de la verdad ha tenido varias fases previas: visita de la familia a la web del centro o la llamada de la familia para solicitar más información o una entrevista con la Dirección.
No podemos olvidar el momento en el que la familia recibe esa información y la
escudriña y analiza detenidamente en su casa.
De los pasos anteriores suele derivar la entrevista con
la Dirección, un gran “momento de la
verdad”. ¿Pero qué pasa después? ¿puede la familia seguir teniendo momentos
de la verdad? A pesar de que el planteamiento del texto evidencia que estamos
identificando el momento de la verdad con los contactos “comerciales” que se
producen entre el Centro y las familias, no podemos identificarlos única y
exclusivamente con los que se producen en el momento del ingreso del alumno en
el centro. Estos contactos entre la familia y el centro se producirán varias
veces al año durante toda la trayectoria académica del alumuno en ese centro. Las
reuniones con los tutores del alumnos, las fiestas institucionales, posibles
contactos con la dirección, contactos con profesores en salidas o excursiones
escolares… Sabemos que en nuestro sector no es fácil hacer ver a un profesor
que su entrevista de tutoría o su contacto con la familia tiene un componente
comercial, y no deberíamos intentar transmitírselo, sino que siendo el equipo directivo
consciente de este hecho, debería crear unos protocolos de atención educativa
que infundasen seguridad al profesor, tutor y mandos intermedios a la hora de
enfrentarse con las familias.
¿Podemos darnos por satisfechos en este punto? ¿Hay más aspectos que
atender? Ya hemos
destacado al inicio del artículo la importancia del material que se envía a las familias a sus
casas, los dípticos de venta o los folletos comerciales, pero también, y a lo
largo de su estadía en el centro, de cualquier comunicación que le enviemos. Y,
por supuesto, cómo no hacer mención al que probablemente ya es en la actualidad
la principal fuente de información de nuestro centro, pero que de no serlo con
toda seguridad lo será en el futuro: la página web.